Až do konce března je hlavní období nákupu zájezdů na First minute! V tomto období si zakoupí zájezd až 40 % všech klientů cestovních kanceláří! Zeptali jsme se proto Tomia Okamury, viceprezidenta Asociace českých cestovních kanceláří agentur na to, jak jednat, abychom se nenchali napálit.
Když klient přijde do cestovní kanceláře nebo do cestovní agentury a vybírá zájezd, měl by jako první vždy žádat předložení certifikátu pojišťovny o pojištění cestovní kanceláře proti úpadku. Jen tak budou jeho peníze chráněny. Cestovní kanceláře mají tento certifikát běžně vyvěšen na viditelném místě a zveřejněn na svých webových stránkách. Je třeba upozornit, že některé pojišťovny vydávají certifikát pojištění cestovní kanceláře proti úpadku na dobu neurčitou. Což je však matoucí pro veřejnost, neboť pojištění platí vždy pouze na 1 rok. Klienti cestovních kanceláří by si tak vždy měli ověřit aktuální platnost pojištění CK.
Když si klient koupí zájezd u subjektu, který je pojištěn proti úpadku (což musí být ze zákona pouze cestovní kanceláře), nemusí se obávat, že by v případě krachu (nebo-li úpadku) CK zůstal v zahraničí bez pomoci. V případě krachu CK se o klienta ze zákona musí postarat příslušná pojišťovna. Pojišťovna rovněž vrátí peníze zákazníkům zkrachovalé CK za nerealizované zájezdy.
Zásadně proto doporučujeme, aby veřejnost kupovala zájezdy pouze u pojištěných subjektů, které se mohou prokázat platným certifikátem pojištění od pojišťovny!
V České republice totiž stále podnikají a nelegálně organizují zájezdy nepojištěné subjekty (např. sportovní kluby, jazykové školy, zájmová sdružení atd.). Tyto subjekty nabízí jazykové pobyty v zahraničí, ozdravné pobyty u moře apod., aniž by byl spotřebitel chráněn formou záruky v případě úpadku organizátora zájezdu. Mnohé z těchto subjektů mají i vlastní katalogy zájezdů či vydávají reklamní letáky, kterými jsou pak velice těžko k rozeznání od legálně podnikajících cestovních kanceláří. V těchto případech ale klient chráněn proti úpadku není a mohou v případě insolvence subjektu či nespokojenosti se službami nastat klientovi značné problémy. Klient pak nemá nárok na jakoukoliv finanční náhradu, kompenzaci či reklamaci podle zákona o cestovním ruchu!
Krátce řečeno, kdo se při prodeji zájezdu nedokáže nebo nechce prokázat platným certifikátem pojištění proti úpadku, tak klientovi doporučujeme, aby si zájezd zakoupil u jiné cestovní kanceláře či cestovní agentury. I v případě koupě zájezdu přes cestovní agenturu, např. po internetu, má prodejce povinnost uvést, která cestovní kancelář zájezd realizuje, aby byl klient informován, s kterou cestovní kanceláří pojede a zda-li je pojištěna. Cestovní agentura ze zákona nemusí být pojištěna proti úpadku, neboť pouze zprostředkovává prodej zájezdu a nenese odpovědnost za poskytnuté služby v rámci zájezdu.
Poznámka: Zájezdem se podle českého zákona rozumí kombinace 2 a více služeb přesahujících 24 hodin (např. koupě letenky nebo jen ubytování není zájezdem, proto prodejce nemusí být pojištěn proti úpadku).
2) Co má obsahovat cestovní smlouva, kterou klient podepisuje při nákupu zájezdu?
Kromě označení obou smluvních stran tzn. klienta a cestovní kanceláře, označení místa pobytu, zda-li je či není na místě doprava apod. doporučujeme, aby si klient nechal do smlouvy specifikovat všechny důležité požadavky na zájezd (včetně např. zda-li má být zajištěn pokoj s výhledem na moře, jak daleko má být pláž od hotelu, služby animátora, dětské bazény apod). Klient se pak vyhne případnům dohadům, zda některé požadavky byly slíbeny ústně či nikoliv. Tyto požadavky mohou být konkrétně vypsány či zaneseny ve smlouvě formou odkazu na stránku v katalogu CK. Krátce řečeno, klient by se neměl bát požádat o doplnění cestovní smlouvy o stěžejní požadavky na zájezd.
3) Jak zájezd reklamovat? Co dělat, když nebyly poskytnuty služby uvedené v cestovní smlouvě a za které bylo zaplaceno?
Nesplní-li cestovní kancelář své povinnosti vyplývající z cestovní smlouvy řádně a včas, musí zákazník uplatnit své právo u cestovní kanceláře bez zbytečného odkladu, nejpozději do 3 měsíců od skončení zájezdu, jinak právo zaniká. Doporučujeme podat písemnou reklamaci, případně doplněnou reklamačním protokolem z místa pobytu potvrzeným delegátem či hotelem, a fotografiemi dokládajícími reklamovaný stav a to do cestovní kanceláře či do cestovní agentury, která reklamaci postoupí cestovní kanceláři. Cestovní kancelář má lhůtu 30 kalendářních dní pro vyřízení této reklamace, pokud se se zákazníkem nedohodne jinak.
Pozor!!! Časté dotazy klientů cestovních kanceláří!!!
Co se považuje za „noc“ v hotelu? Počet dní zájezdu neznamená počet nocí! Ze zákona se totiž prvním dnem zájezdu rozumí kalendářní den, kdy nastoupíte na zájezd tzn. např. odlet z ČR v 23:30 je prvním dnem zájezdu. Přílet zpět do ČR v 00:30 ráno je pak posledním kaledářním dnem zájezdu. Zájezd tak může mít třeba 8 dní, ale jen 6 celých nocí, proto doporučujeme, aby se v případech, kdy není počet nocí u zájezdu uveden, klient vždy raději informoval předem na počet celých nocí strávených na zájezdu a počet polopenzí či all inclusive. Byť se to mnohým klientům nezdá, tak tento způsob uvádění celkového počtu dní zájezdu plně odpovídá platné české i evropské legislativě.
Do hotelu jsme přijeli až po půlnoci. Máme nárok na slevu? Za zahájení zájezdu se obecně považuje odbavení zákazníků při odjezdu/odletu. Tj. pokud byl zákazník odbaven ještě v plánovaný den odletu/odjezdu, nárok na slevu nemá. Dojde-li vlivem povětrnostních nebo technických podmínek nebo v důsledku mimořádných okolností nezaviněných cestovní kanceláří ke změně odletu, odletového či příletového místa, mezipřistání, zpoždění apod., cestovní kancelář za případné škody, které by mohly zákazníkovi tímto vzniknout, neodpovídá a není povinna nahradit služby, které v důsledku těchto změn nemohly být čerpány. Doporučujeme prostudovat cestovní smlouvu a všeobecné smluvní podmínky.
Kdo mi vrátí peníze a zaplatí odškodné v případě zrušení zájezdu z důvodu: stávka v Řecku, výbuch sopky, konflikty v arabských zemích? Cestovní kancelář v případech „vyšší moci“ se může odpovědnosti za škodu zprostit, prokáže-li, že ke zrušení zájezdu došlo v důsledku neodvratitelné události, které nemohla cestovní kancelář zabránit ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze požadovat. Cestovní kancelář nabídne jinou alternativu zájezdu; v případě, pokud jiný zájezd nemůže nabídnout, vrátí zákazníkovi peníze.
Co když cestovní agentura chce dát mé požadavky na zájezd do nezávazných požadavků cestovní smlouvy?
K tomu bychom potřebovali znát více detailů, pokud najdete čas, zkuste vše konkretizovat, ale obecně by to takto být nemělo.