Zajímá vás, jak si vybrat zájezd, abyste se nedostali do potíží a nepřišli o svoje peníze? Poradí vám Tomio Okamura, viceprezident a mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur.
1. Co všechno bychom si před zaplacením zájezdu měli zkontrolovat?
Když klient přijde do cestovní kanceláře nebo do cestovní agentury a vybírá zájezd, měl by jako první vždy žádat, aby mu cestovní kancelář nebo cestovní agentura ukázala certifikát od pojišťovny o pojištění proti úpadku. Jen tak budou jeho peníze chráněny. Cestovní kanceláře mají tento certifikát běžně vyvěšen na viditelném místě. Také na internetových stránkách cestovních kanceláří musí být umístěna kopie certifikátu o pojištění proti úpadku. Klient má navíc ze zákona právo, aby mu byl tento certifikát předložen.
Na tomto certifikátu je uvedeno do kdy a u jaké pojišťovny je cestovní kancelář pojištěna proti krachu. Když si klient koupí zájezd u subjektu, který je pojištěn proti úpadku, tak se nemusí bát o svoje peníze a klientovi se nemůže stát, že by v případě krachu ( nebo-li úpadku) cestovní kanceláře zůstal v zahraničí na holičkách. V případě krachu se o něj totiž musí ihned ze zákona kontinuelně postarat příslušná pojišťovna. Pojišťovna také vrátí peníze za nerealizované zájezdy. Zásadně proto doporučujeme, aby veřejnost kupovala zájezdy pouze u pojištěných subjektů, které se mohou prokázat platných certifikátem od pojišťovny! V České republice totiž máme nedostatečnou legislativu a tak zájezdy načerno organizuje a prodává i spoustu nepojištěných subjektů jako např. jazykové školy nabízí jazykové pobyty v zahraničí, lékaři organizují pro děti ozdravné pobyty u moře apod. Mnohé s těchto subjektů mají i vlastní katalogy zájezdů či letáky, proto jsou velice těžko k rozeznání od cestovních kanceláří. V těchto případech ale klient chráněn proti úpadku není a mohou tedy v případě nesolventnosti subjektu či nespokojenosti se službami nastat klientovi značné problémy a klient nemá nárok na jakoukoliv finanční náhradu, kompenzaci či reklamaci podle zákona o cestovním ruchu! Ze zákona totiž musí mít pojištění proti úpadku pouze držitel koncese na cestovní kancelář, ostatní nikoliv! Krátce řečeno, kdo se při prodeji zájezdu nedokáže nebo nechce prokázat platným certifikátem o pojištění proti úpadku, tak doporučujeme jít si koupit zájezd jinam. I v případě koupě zájezdu přes cestovní agenturu (ta ze zákona nemusí být pojištěna proti úpadku) například po internetu má prodejce povinnost uvést, která cestovní kancelář zájezd realizuje, aby byl klient informován, s kterou cestovní kanceláří pojede a zda-li je pojištěna. Poznámka: zájezdem se podle českého zákona myslí kombinace 2 a více služeb. Takže když si koupíme jen letenku, tak to není zájezd a takový prodejce nemusí být pojištěn proti úpadku.
2. Co má obsahovat cestovní smlouva,kterou klient podepisuje při nákupu zájezdu?
Kromě označení obou smluvních stran tzn. klienta a cestovní kanceláře, označení místa pobytu, zda-li je či není na místě doprava apod. doporučujeme, aby si klient nechal do smlouvy maximálně specifikovat důležité boby zájezdu. Tím mám na mysli např. zda-li má být zajištěn pokoj s výhledem na moře, jak daleko má být pláž od hotelu, služby animátora, dětské bazény apod. „Co je psáno,to je dáno“ a vyhneme se tak potom dohadům, že něco bylo slíbeno ústně. Tato přesná specifikace zájezdu však může být v cestovní smlouvě řešena i odkazem na číslo zájezdu v katalogu cestovní kanceláře, kde je vše pak podrobně uvedeno, toto je také zákonný postup. Krátce řečeno, klient by se neměl bát požádat o doplnění smlouvy a pakliže si klient připlatil např. za pokoj s výhledem na moře a cestovní kancelář mu toto odmítá dopsat do cestovní smlouvy, měl by klient jít jinam. Pozor : počet dní zájezdu neznamená počet nocí ! Ze zákona se totiž prvním dnem zájezdu rozumí kalendářní den, kdy nastoupíte na zájezd tzn. např. odlet z ČR v 23:30 je prvním dnem zájezdu. Přílet zpět do ČR v 00:30 ráno je pak posledním kaledářním dnem zájezdu. Zájezd tak může mít třeba 8 dní, ale jen 6 celých nocí, proto doporučujeme, aby se v případech, kdy není počet nocí u zájezdu uveden, klient vždy radši zeptal předem na počet celých nocí. Byť se to mnohým klientům nezdá, tak tento způsob uvádění počtu dní zájezdu, nikoliv celých nocí, plně odpovídá platné české i evropské legislativě.
3. Jak zájezd reklamovat ? Co dělat, když služby nesplnili to,co máte uvedeno v cestovní smlouvě a co jste si zaplatili?
V případě, že poskytnuté služby neodpovídají obsahu platné cestovní smlouvy, tak má klient právo na reklamaci a následnou kompenzaci či odškodnění. Doporučujeme, aby klient reklamoval nedostatky nejprve ihned na místě pobytu u delegáta cestovní kanceláře. V případě, že nedostatky v poskytovaných službách nebyly odstraněny a vykompenzovány ke spokojenosti klienta přímo v místě pobytu v rámci zájezdu, tak má klient právo podat po návratu do ČR reklamaci. Reklamaci doporučujeme podat vždy písemně např. doporučeným dopisem, aby klientovi zůstal v rukou důkaz. Podle českého zákona je potřeba podat reklamaci do 90 dní od zkončení zájezdu. Reklamace je možno podle zákona adresovat cestovní kanceláři nebo také cestovní agentuře, kde byl zájezd zprostředkovaně zakoupen, a v dopise se přesně uvede, jaké služby neodpovídaly cestovní smlouvě. Doporučujeme, aby si klient nechal tyto nedostatky potvrdit přímo na místě pobytu od delegáta CK, nafotil je nebo si zajistil svědectví ostatních členů zájezdu a tyto důkazy také přiložil v kopii k reklamačnímu dopisu. Cestovní kancelář má povinnost do 30 dnů na tento dopis klientovi odpovědět. Pakliže klient není spokojen s odpovědí či navrženým řešením a nedojde k dohodě, bohužel pak nezbývá než se obrátit na soud.
Zajímá vás, jak si vybrat zájezd, abyste se nedostali do potíží a nepřišli o svoje peníze? Poradí vám Tomio Okamura, viceprezident a mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur.
Foto: www.dreamstime.com
1. Co všechno bychom si před zaplacením zájezdu měli zkontrolovat?
Když klient přijde do cestovní kanceláře nebo do cestovní agentury a vybírá zájezd, měl by jako první vždy žádat, aby mu cestovní kancelář nebo cestovní agentura ukázala certifikát od pojišťovny o pojištění proti úpadku. Jen tak budou jeho peníze chráněny. Cestovní kanceláře mají tento certifikát běžně vyvěšen na viditelném místě. Také na internetových stránkách cestovních kanceláří musí být umístěna kopie certifikátu o pojištění proti úpadku. Klient má navíc ze zákona právo, aby mu byl tento certifikát předložen.
Na tomto certifikátu je uvedeno do kdy a u jaké pojišťovny je cestovní kancelář pojištěna proti krachu. Když si klient koupí zájezd u subjektu, který je pojištěn proti úpadku, tak se nemusí bát o svoje peníze a klientovi se nemůže stát, že by v případě krachu ( nebo-li úpadku) cestovní kanceláře zůstal v zahraničí na holičkách. V případě krachu se o něj totiž musí ihned ze zákona kontinuelně postarat příslušná pojišťovna. Pojišťovna také vrátí peníze za nerealizované zájezdy. Zásadně proto doporučujeme, aby veřejnost kupovala zájezdy pouze u pojištěných subjektů, které se mohou prokázat platných certifikátem od pojišťovny!
V České republice totiž máme nedostatečnou legislativu a tak zájezdy načerno organizuje a prodává i spoustu nepojištěných subjektů jako např. jazykové školy nabízí jazykové pobyty v zahraničí, lékaři organizují pro děti ozdravné pobyty u moře apod. Mnohé s těchto subjektů mají i vlastní katalogy zájezdů či letáky, proto jsou velice těžko k rozeznání od cestovních kanceláří. V těchto případech ale klient chráněn proti úpadku není a mohou tedy v případě nesolventnosti subjektu či nespokojenosti se službami nastat klientovi značné problémy a klient nemá nárok na jakoukoliv finanční náhradu, kompenzaci či reklamaci podle zákona o cestovním ruchu! Ze zákona totiž musí mít pojištění proti úpadku pouze držitel koncese na cestovní kancelář, ostatní nikoliv! Krátce řečeno, kdo se při prodeji zájezdu nedokáže nebo nechce prokázat platným certifikátem o pojištění proti úpadku, tak doporučujeme jít si koupit zájezd jinam. I v případě koupě zájezdu přes cestovní agenturu (ta ze zákona nemusí být pojištěna proti úpadku) například po internetu má prodejce povinnost uvést, která cestovní kancelář zájezd realizuje, aby byl klient informován, s kterou cestovní kanceláří pojede a zda-li je pojištěna.
Poznámka: zájezdem se podle českého zákona myslí kombinace 2 a více služeb. Takže když si koupíme jen letenku, tak to není zájezd a takový prodejce nemusí být pojištěn proti úpadku.
Co má obsahovat cestovní smlouva,kterou klient podepisuje při nákupu zájezdu?
Kromě označení obou smluvních stran tzn. klienta a cestovní kanceláře, označení místa pobytu, zda-li je či není na místě doprava apod. doporučujeme, aby si klient nechal do smlouvy maximálně specifikovat důležité boby zájezdu. Tím mám na mysli např. zda-li má být zajištěn pokoj s výhledem na moře, jak daleko má být pláž od hotelu, služby animátora, dětské bazény apod. „Co je psáno,to je dáno“ a vyhneme se tak potom dohadům, že něco bylo slíbeno ústně. Tato přesná specifikace zájezdu však může být v cestovní smlouvě řešena i odkazem na číslo zájezdu v katalogu cestovní kanceláře, kde je vše pak podrobně uvedeno, toto je také zákonný postup. Krátce řečeno, klient by se neměl bát požádat o doplnění smlouvy a pakliže si klient připlatil např. za pokoj s výhledem na moře a cestovní kancelář mu toto odmítá dopsat do cestovní smlouvy, měl by klient jít jinam.
Pozor : počet dní zájezdu neznamená počet nocí ! Ze zákona se totiž prvním dnem zájezdu rozumí kalendářní den, kdy nastoupíte na zájezd tzn. např. odlet z ČR v 23:30 je prvním dnem zájezdu. Přílet zpět do ČR v 00:30 ráno je pak posledním kaledářním dnem zájezdu. Zájezd tak může mít třeba 8 dní, ale jen 6 celých nocí, proto doporučujeme, aby se v případech, kdy není
počet nocí u zájezdu uveden, klient vždy radši zeptal předem na počet celých nocí. Byť se to mnohým klientům nezdá, tak tento způsob uvádění počtu dní zájezdu, nikoliv celých nocí, plně odpovídá platné české i evropské legislativě.
3) Jak zájezd reklamovat ? Co dělat, když služby nesplnili to,co máte uvedeno v cestovní smlouvě a co jste si zaplatili ?
V případě, že poskytnuté služby neodpovídají obsahu platné cestovní smlouvy, tak má klient právo na reklamaci a následnou kompenzaci či odškodnění. Doporučujeme, aby klient reklamoval nedostatky nejprve ihned na místě pobytu u delegáta cestovní kanceláře. V případě, že nedostatky v poskytovaných službách nebyly odstraněny a vykompenzovány ke spokojenosti klienta přímo v místě pobytu v rámci zájezdu, tak má klient právo podat po návratu do ČR reklamaci. Reklamaci doporučujeme podat vždy písemně např. doporučeným dopisem, aby klientovi zůstal v rukou důkaz. Podle českého zákona je potřeba podat reklamaci do 90 dní od zkončení zájezdu. Reklamace je možno podle zákona adresovat cestovní kanceláři nebo také cestovní agentuře, kde byl zájezd zprostředkovaně zakoupen, a v dopise se přesně uvede, jaké služby neodpovídaly cestovní smlouvě. Doporučujeme, aby si klient nechal tyto nedostatky potvrdit přímo na místě pobytu od delegáta CK, nafotil je nebo si zajistil svědectví ostatních členů zájezdu a tyto důkazy také přiložil v kopii k reklamačnímu dopisu. Cestovní kancelář má povinnost do 30 dnů na tento dopis klientovi odpovědět. Pakliže klient není spokojen s odpovědí či navrženým řešením a nedojde k dohodě, bohužel pak nezbývá než se obrátit na soud.
